כשאנחנו מדברים על חוויית המשתמש בעולמות הטכנולוגיים, רושם ראשוני הוא בהחלט פרמטר חשוב. בגלל השפע הרב של אפליקציות ואתרים בתחומים השונים, ישנה חשיבות אדירה לתת למשתמש את חוויית הצלילה למים הראשונה בצורה המיטבית, פשוט כי אחרת הוא ינטוש ויעבור למתחרים (במרבית המקרים יש כאלה ולא מעטים). על כן, נרצה לייצר עבורו את חוויית ה-onboarding, ההיכרות הראשונית עם המערכת, בצורה שהכי תתאים עבורו. אבל איך עושים זאת? בדיוק בשביל זה אנחנו פה, כדי להציג את הדרך בה אנו מאמינים בסטודיו שצריך לפעול, וגם לתת קצת דוגמאות מפרויקטים שעשינו בעבר.
ללמוד את המשתמש
כמו בכל פרויקט שאנחנו עובדים עליו בסטודיו, אנחנו קודם נשב ונקשיב. נקבע מספר פגישות עם צוות החברה שפנתה לשכור את שירותנו על מנת ללמוד קצת על המוצר הקיים (או המתגבש), על הצרכים בשטח שלא נענים כיום וכיצד בחזון שלהם המערכת באה לפתור אותם. נרצה לשמוע כמה שיותר בפירוט כיצד הם מתארים את המשתמשים הצפויים למערכת, ומה מוביל אותם לפעול באופן שהם פועלים. נתעניין, נשאל שאלות ובעיקר נכניס את עצמנו אט אט אל עולם חדש שרבות הפעמים שאנחנו דורכים בו בפעם הראשונה.
אחרי תהליך של הבנה וכניסה לעולם חדש, נרצה קצת לחקור מה קיים מסביב, בארץ ובעולם, ונרצה להכיר מתחרים ישירים ועקיפים למוצר המתגבש.
onboarding וכיצד הוא משתלב בתוך המוצר
onboarding הוא בעצם השלב המקדים להתחלת עבודה במערכת ויש לו שני אספקטים שונים, אשר שונים במהותם- האחד שם דגש על למידת ההעדפות של המשתמש והתאמתן בצורה המיטבית לצרכים שלו והשני מתמקד דווקא בלימוד המשתמש כיצד לפעול במערכת. לא כל מערכת תצטרך לבצע את שני השלבים, ויש מערכות שכלל לא יצטרכו תהליך של onboarding. לרוב נאפיין תהליך שכזה רק למערכות שיש בהן הרבה הגדרות ראשוניות למערכת שחשובות להסדיר טרם העבודה עליה או שהיא מערכת מורכבת שנרצה להקל על המשתמש את ההתמצאות בה. בדיוק כמו בדייט ראשון שנפגשים שני אנשים בבית קפה או בבר ולומדים להכיר אחד את השני על ידי שיח שמערב לעיתים שאלות ותשובות, כך גם נבנית מערכת היחסים בין המערכת והמתשמש בה. ממש טנגו לשניים.
שלב למידת העדפות
כאמור, לא כל מערכת תכלול את שלב למידת ההעדפות. בשלב זה נרצה לאפשר למשתמש לבצע מספר בחירות להתאמת המערכת אל צרכיו על ידי מענה במספר שאלות מצומצמות. השאיפה שלנו תמיד לתת למשתמש שאלות כמה שיותר קלות למענה, כאלה שלא ידרשו ממנו להביא מידע שלא נמצא ברשותו ברגע נתון, על מנת שלא לתקוע את תהליך כניסתו למערכת. שוב, מזכירים, אנחנו רוצים להקל כמה שיותר על המשתמש בצעדיו הראשונים במערכת כדי לא לתת לו את הרצון לעזוב כי קשה לו מדי להבין מה מבקשים ממנו או שמעייף מדי ולכן יש סיכוי שיפרוש באמצע.
אנחנו גם נרצה שלא להתקיל את המשתמש ותמיד נשקף לו, על ידי שימוש ב-progress bar או ב-wizard, כמה שלבים נשאר לו לסיום התהליך. יש מקרים שאף נגדיל ונשקף את הזמן המשוערך למענה.
שלב הדרכת המשתמש במערכת
שלב זה גם אינו מחייב לכל מערכת, ונשתמש בו רק כאשר המערכת מורכבת להתמצאות ונרצה לעזור למשתמש לשים דגש על הדברים החשובים לו. התהליך יכול להיות מושפע מן השלב הקודם שבו למדנו דבר או שניים על המשתמש, ויכול להיות גם כללי יותר לכל משתמשי המערכת. שוב- הכל תלוי במערכת עליה אנחנו עובדים.
את השלב הזה ניתן לבצע במגוון של דרכים- אם זה דרך יצירת צ'קליסט של משימות ראשונות לביצוע (לפעמים התנסות מעשית היא הדרך הטובה ביותר ללמידה, כמובן עם הדרכה צמודה), או דרך שימוש בטולטיפים (tooltilps) המדגישים רכיבים ספציפיים ומספקים הסבר קצר על השימוש בהם. נוכל כמובן לשלב מגוון של כלים יחדיו וליצור מערך הדרכה רחב יותר. נרצה לענות על שאלות כמו- האם המשתמש צריך לעבור את תהליך זה פעם אחת בלבד או האם קיים הצורך לחזור בעתיד לתהליך כדי לבחון אותו בשנית? מהן המשימות אשר מתועדפות גבוה בחשיבותן במערכת אך הכי קשות להבנה (אליהן נרצה לספק את המענה הראשוני ביותר בהדרכה שלנו)? וכן הלאה וכן הלאה…
מאגר רפרנסים בסטודיו
אגלה לכם פה סוד קטן- בגלל שתהליכי onboarding הם תהליכים מאוד דומים באופיים ומערבים אלמנטים דומים בכל מערכת אליה נפנה, אנשי מחקר ה-UX בסטודיו שלנו יצרו מאגר גדול מאוד של רפרנסים מכל מיני עולמות של אפליקציות, אתרים ומערכות מורכבות, ומעדכנים אותו אחת לתקופה. מטרת המאגר היא להקל על התהליך שלנו, וגם על התהליך שהלקוחות שלנו עוברים, במטרה לחדד יחדיו את הכיוון הכללי אליו נרצה לפנות. תמיד נרצה לבחון מגוון של פתרונות קיימים בשוק על מנת לבדוק האם הם עונים על הצרכים של המערכת שלנו. ברוב הפעמים נשאב השראה מכמה מקורות ונייצר תהליך onboarding אחד שעונה על הצרכים של הלקוחות הספציפיים שלנו במערכת הספציפית שלנו.
צריך לזכור- משתמשים רגילים לחוקים מסויימים של מערכת ולכן גם בתהליך ה-onboarding נרצה להיצמד כמה שניתן לקונבנציות המוכרות והנוחות להם. נרצה כמובן גם להפתיע, להביא את הצד החדשני שלנו, אך נעשה זאת במינון ובזמן הנכון של המשתמש אל מול המערכת.
