בעולם שבו טכנולוגיות AI משנות תעשיות שלמות, גם מוקדי השירות אחד התחומים המורכבים והעמוסים ביותר עוברים מהפכה.
במסגרת הפרויקט שלנו עבדנו עם חברת אומניטלקום, שמפתחת דור חדש מערכת ניהול מתקדמת למוקדי שירות כולל של Voice AI Agents בעברית, המשנה את הדרך שבה ארגונים מנהלים אינטראקציות עם לקוחות: משירות לקוחות בסיסי ועד מכירות מתקדמות – הכול קורה באופן חכם, יעיל ומבוסס דאטה.
במהלך הפרויקט עם אומניטלקום התמקדנו בהבאת יכולות ה-AI אל תוך חוויית המשתמש במוקדי השירות. התחלנו במחקר ואיסוף דרישות כדי להבין לעומק את הצרכים של מנהלים ונציגים. לאחר מכן עברנו לאפיון חוויית המשתמש, שבו בנינו זרימות עבודה למסכים מרכזיים כמו יומן שיחות, סיכום שיחה ודוחות ניהוליים. את התהליך סיימנו בעיצוב ממשקים ויזואליים ברורים ואחידים, המותאמים לעומס המידע ולשימוש יומיומי אינטנסיבי.
מהבעיה להזדמנות
כל מי שנאלץ להמתין על הקו מול מוקד שירות מכיר את התסכול: זמני המתנה ארוכים, חוסר רציפות, חוסר ידע מצד נציגים, והעובדה שהשיחה נאלצת לעבור בין גורמים שונים.
עבור הארגונים עצמם, האתגר לא פחות גדול – מחסור בכוח אדם, תחלופה גבוהה, עלויות הכשרה ותפעול גבוהות, והצורך לספק מענה מהיר גם בתקופות עומס.
כאן נכנסת לתמונה הבינה המלאכותית הקולית. במקום מוקד תגובתי שעונה לפניות, המוקד החדש יודע להיות יוזם, לספק ערך מיידי ללקוח – ובעיקר לייצר חוויה רציפה וחכמה יותר.
מה הופך את Voice AI לייחודי?
היתרון הגדול של סוכני ה-AI טמון בכך שהם מחוברים ישירות למידע הארגוני. הם לא צריכים לשאול שוב ושוב "מה מספר הזהות שלך" או "מה כתובת המייל".
המערכת יודעת להשתמש בהיסטוריית הלקוח, להתאים את השיחה לצרכיו, ולהציע פתרונות מותאמים – בין אם זה עדכון כרטיס אשראי, בדיקת מצב חשבון, או תיאום פגישה.
מעבר לכך, היא יודעת לזהות מגמות בזמן אמת, לתמלל שיחות, לסכם אותן, ולהציג למנהלים תמונה רחבה: אילו בעיות חוזרות, איך הלקוחות תופסים את השירות, ואפילו אילו פעולות המתחרים מבצעים.
שילוב אנושי-דיגיטלי
למרות החשש שה-AI "יבטל" את הצורך בנציגים אנושיים, בפועל מתרחש כאן שילוב חכם.
השיחה יכולה להתחיל עם סוכן AI שמבצע את הפעולות הפשוטות, ואם נדרש טיפול מורכב יותר – היא עוברת לנציג אנושי.
התוצאה: הנציגים מתפנים למשימות אסטרטגיות יותר, בעוד שהלקוחות מקבלים מענה מהיר ושוטף.
יתרון בעידן העבודה המבוזרת
מאז ימי הקורונה, יותר ויותר ארגונים פועלים במודל עבודה מרחוק. כאן נכנסת החשיבות של מערכת מבוססת ענן: נציגי השירות יכולים להתחבר מכל מקום ומכל מכשיר, והמידע תמיד זמין, מתומלל ומאובטח.
אפילו אנשי שטח ומכירות, שמבצעים שיחות מהטלפון האישי שלהם, נהנים מכך שכל שיחה נרשמת אוטומטית במערכת – כולל סיכומים, חוזים ומידע קריטי.
מעבר ליעילות, הדבר גם מונע זליגת מידע ומחזק את השליטה הארגונית.
ערך עסקי מובהק
השימוש בסוכני Voice AI לא מסתכם בחיסכון בכוח אדם. הוא מאפשר:
-
קיצור זמני טיפול בלקוחות
-
הפחתת תקלות ושיפור איכות השירות
-
הגדלת המכירות באמצעות הצעות יזומות במהלך השיחה
-
שליטה ובקרה מלאה למנהלים בזמן אמת
כך, המוקד הופך ממוקד תגובתי למנוע צמיחה עסקי.
מבט לעתיד
כבר היום המערכת של אומניטלקום תומכת במספר שפות – עברית, אנגלית, ערבית ורוסית – ומתאימה את עצמה לרגולציה מקומית ולתרבות העסקית במדינות שונות.
היכולת הזו מאפשרת לארגונים ישראליים וגלובליים לאמץ את הפתרון במהירות, ולדבר עם לקוחות בשפה שלהם – תרתי משמע.
בסופו של דבר, מדובר בפתרון All-in-one: הוא מאחד את כל ערוצי השירות (טלפון, וואטסאפ, מייל, רשתות חברתיות), מנתח את המידע שמתקבל מהם, ומספק למנהלים תובנות עסקיות בזמן אמת.
לסיכום
בינה מלאכותית קולית משנה את חוקי המשחק. מה שהיה בעבר מוקד שירות עמוס ומסורבל הופך היום לכלי ניהולי חכם, יעיל וגמיש, שמצד אחד מקצר תהליכים וחוסך בעלויות – ומצד שני משדרג את חוויית הלקוח ומגדיל מכירות. במילים אחרות: Voice AI Agents הם לא רק העתיד של שירות הלקוחות – הם כבר ההווה.
שימוש ב-AI מאפשר גם ניהול יעיל ונכון של המשאב האנושי. יכולות AI מוטמעות במערכת הניהול של המוקד ומאפשרות ניתוח שיחות (מוקלטות או בזמן אמיתי) מתן משוב לנציג המכירות ולמנהליו. המערכת שאפיינו ועיצבנו מאפשר לעשות בדיוק את זה,
היכולות הללו הופכות את צוות המוקד כולו לאיכותי ויעיל יותר בסיוע משוב והדרכה בהתאם לביצועים בשטח
שמחנו ללוות את אומניטלקום בתהליך אסטרטגי זה, ולתרגם את עולמות ה-AI לחוויית משתמש נגישה, יעילה ואחידה. עבורנו זהו פרויקט שמדגים כיצד עיצוב נכון יכול להפוך טכנולוגיה מורכבת לכלי עבודה פשוט וחכם.
- רוצים לקרוא עוד קצת על חברת אומניטלקום? בקרו באתר שלהם!
- ראיון עם רוני מנכ"ל החברה במגזין דה מרקר אוגוסט 2025
